Pa kaluar një orë nga bashkëbisedimi i Ambasadorit amerikan z. Donald Lu, me qindra bashkëbisedues virtualë takoj një mikun tim të vjetër, specialist blegtorie, Thanasin. Ai sapo ishte kthyer nga një takim me një paralli, që i tregoi vendin ku kishte hedhur themelet për ndërtimin e një pularie me zogj për mish, duke i kërkuar ndonjë mendim për markën se ku mund ta blinte atë, në Francë apo në Gjermani?
Investim, pa ditur tregun e shitjes
Paralliu sipërmarrës kishte siguruar një shumë të konsiderueshme gati të pafundme parash në kurbet dhe i kishte dhënë vetes karar të ndërtonte një pulari moderne. Nëse ai vendoste për diçka, nuk kishte burrë që t’ia ndryshonte mendjen. Kur miku im, Thanasi e pyet se ku mendon të shesë produktin e pularisë, sipërmarrësi ngriti supet… Kjo është më se e zakonshme në Shqipëri. Më tej vazhdoi biseda me mikun tim. Kjo më solli ndërmend rreshtat që kisha lexuar për sipërmarrjen. Më poshtë po u prezantoj një pasazh të tyre. Mendësia sipërmarrëse mund të përmblidhet në dy elementë kryesorë: Pasioni për ndryshim dhe aftësia për të vepruar me shpejtësi e konsekuencë. Nëse cikli i jetës të sipërmarrjes fillon me zbulimin e oportuniteteve dhe përpunimin e ideve në atë fushë që njeh më mirë, për të realizuar e vënë në jetë atë, moment dhe etapë tjetër jo më pak e rëndësishme është ajo e dëgjimit të klientëve dhe partnerëve. Nëse sipërmarrësi ka gjetur një oportunitet inovativ dhe është gati të ndërmarrë veprime, natyrshëm lind pyetja: Si mund të bëjë sa më mirë ëndrrën realitet?!
Klientët, faktori kryesor i një biznesi
Mjaft sipërmarrës të suksesshëm kalojnë në fazën tjetër, të ciklit të jetës sipërmarrëse, atë të dëgjimit të klientëve dhe partnerëve. Në se të dëgjuarit mund të duket një aktivitet pasiv, ai është një periudhë mjaft e rëndësishme e ndërmarrjes së veprimeve dhe realizimit të ideve dhe vizionit sipërmarrës. Në këto radhë, zor se mund të evidentohet mjaftueshëm, sesa e rëndësishme është kjo fazë, sidomos për të realizuar një sipërmarrje të suksesshme. Ajo shpesh neglizhohet ose injorohet në mënyrë të vetëdijshme. Nga ana tjetër, klientët duan e janë të gatshëm të bisedojnë me dikë, që mund të jetë i aftë të zgjidhë problemet e tyre. Furnizuesit, ndërkohë duan të kenë këtë, ose atë sipërmarrës, si klient të ardhshëm. Zbulimi, nëse një ide, apo vizioni juaj ka potenciale zhvillimi, kërkon pikërisht të pyesni njerëzit që duan dhe shpresojnë këtë, ose atë përgjigje nga ju. Në fakt, kërkimi i këshillave është një nga rrugët më të mira për të takuar me klientët potenciale.
Vetëm nëpërmjet kontakteve takime me ta, mund të marrësh feedbak dhe sugjerime të dobishme. Në fakt, sipërmarrësit kanë shumë pak kohë në dispozicion e shumë syresh e kapërcejnë këtë moment nga më të rëndësishmit të sipërmarrjes e biznesit. Ata janë aq shumë të dashuruar pas ideve, apo vizionit të tyre, apo çka fshihet pas tyre, sa që nuk përfillin faktin që klientët mund të vlerësojnë sesa grandioze është ideja e tyre. Ata nuk pranojnë të marrin informacione nga klientët, aq të nevojshme e të pazëvendësueshme për të zhvilluar një strategji që do të mundësonte që sipërmarrja e tyre të bëhej e suksesshme dhe e qëndrueshme. Megjithëse kjo mund të jetë e pavlerë për mjaft syresh nga sipërmarrësit, ajo nuk është e tillë për mjaft të tjerë. Duke dëgjuar klientët e partnerët para se sipërmarrësi të ndërmerr hapat konkrete, aksionet e veprimet e ndryshme, nuk është herezi, madje do ishte mirë të dëgjoheshin e të siguroheshin informacione që mund të ndihmonin në shmangien, sidomos të hapave të gabuara e me kosto ekstremale. Konkurrentët e sipërmarrësve të tillë do ëndërronin që të keqpërdorej ky avantazh, e ju verbërisht të pengoheshit, për shkak të megollmansë suaj. Në fakt, idetë, vizioni i një sipërmarrësi e produkti i tij ka shumë gjasa që të lidhen vetëm shkarazi, me problemet e klientëve e zgjidhjen e tyre. Për ta zbuluar këto të fundit, sipërmarrësit duhet të njohin e kuptojnë se çfarë realisht duan klientët, në krahasim me atë që ata synojnë të prodhojnë e ofrojnë. Sipërmarrja fillon dhe mbaron me klientët dhe nuk mund të harrohet kurrë që ideja e sipërmarrësit është e vlefshme, vetëm nëse klientët e gjejnë atë te vlefshme e të dobishme. Shkëmbim i lirë dhe jo ai i diktuar është zemreku e zemra e ekonomisë së tregut. Por si mund të gjendet se çfarë duan klientët?
Cilët janë klientët e një sipërmarrjeje biznesi?
Por para se të merret përgjigja e kësaj pyetje, ajo presupozon të pyetet: Cilët janë klientët tanë? Kjo mund të duket pyetje e çuditshme, por rezulton një nga pyetjet më të rëndësishme që sipërmarrësi potencial duhet t’i përgjigjet pa gënjyer veten. Kjo pyetje i shoqëron sipërmarrësit gjatë gjithë jetës që ekziston sipërmarrja e tyre. Ajo është një element strategjik gjatë gjithë veprimtarisë sipërmarrëse. A nuk ndodhi kështu me Stiv Jobsin? Si rrallë kush, ai sugjeroi se klientela është fluide, jo e dhënë në herë e përgjithmonë. Sado i mrekullueshëm ishte Kodaku, ai falimentoi para aparatit dixhital. Kjo presupozon të mbahet parasysh elementi tjetër mjaft e rëndësishëm, kush është përdorues të produktit tuaj dhe cilët janë klientët tuaj? Përdoruesit janë njerëzit që përdorin aktualisht produktin tuaj, klientët janë njerëzit që paguajnë për produktin tuaj. Kuptimi i diferencës është vendimtar për suksesin dhe qëndrueshmërie e ndërmarrjes. Në mjaft raste, përdoruesit dhe klientët janë të njëjtët njërës, por në shumë e më shumë skenarë ajo shndërrohet në rastësi. P.sh përdorues të Google janë të shumtë, por klientë të tij janë vetëm reklamuesit, ata që paguajnë për reklamat.
Me këto të fundit, Google është bërë sipërmarrësi më fitimprurës dhe më i pasur në botë, duke qenë njëkohësisht më i dobishmi. Cilët janë klientët?- është pyetja që vjen menjëherë pas përzgjedhjes të idesë dhe vizionit të sipërmarrësit. Qëllimi kryesor i sipërmarrjes është krijimi, kënaqja, shtimi e mbajtja e klientëve. Sipërmarrja duhet të prodhojë e ofrojë diçka, që njerëzit duan me një çmim dhe kushte tërheqëse. Kur ajo çka ata vlerësojnë është e ndryshme nga ajo çka sipërmarrësi ofron, fokusimi në atë çka ata duan do të ketë sens nëse sipërmarrësi iu jep atyre çka duan, ose do të lejojë konkurrentët ta bëjnë atë. Klientët mund të mos pëlqejnë produktin, apo shërbimin e ofruar. Ata mund të duan diçka që sipërmarrësi nuk e ofron, në kuadrin e modelit të biznesit të vet. Ekonomia e tregut bazohet në shkëmbimin vullnetar. Vlera e produktit të ofruar konsiston në aftësinë për të zgjidhur problemet e klientit. Po kaq e rëndësishme është të qartësohet, se cilët nuk janë klientët e sipërmarrjes, për të përcaktuar më tej qartë pozicionin strategjik që do të mundësonte sipërmarrësit të jenë të suksesshëm. Pasi janë identifikuar klientët, sipërmarrësit vijojnë natyrshëm me pyetje të tjera.
Domosdoshmëria e njohjes së problemeve të klientëve
Cilat janë problemet e klientëve? Si dhe sa e vlerësojnë ata zgjidhjen e dhënë, të mishëruar në produktin apo shërbimin e ofruar? Klientët nuk blejnë thjesht sendet, ata blejnë zgjidhjet ndaj problemeve të tyre. Vlera e produktit të ofruar nga sipërmarrja qëndron vetëm në aftësinë për të zgjidhur problemet e klientëve. Nëse kuptohen problemet e klientëve, do të kuptohet vlera që ka në zgjidhjen e dhënë. Këtu shumë sipërmarrës dështojnë. Ata nuk angazhohen plotësisht të dëgjojnë klientët, të bisedojnë me klientët potencialë. Në vend që të dëgjojnë, ata çka kërkojnë klientët ata nuk hezitojnë të flasin me klientët, duke u angazhuar t’u shesin klientëve atë çka duan vetë dhe jo çka kërkojnë klientët. Shumë syresh, madje duke bërtitur kundër, janë të dashuruar me maocedunizmin, jo vetëm për të mos lexuar zhenzhibaon, por pse jo e ta mbyllin fare atë. U mungon dëshira dhe vullneti për të njohur e kuptuar problemet e klientëve. Mjaft sipërmarrës, duke menduar se mund të kapërcejnë etapën e dëgjimit të klientëve, në fakt trokasin tek dështimi. Ndërsa të tjerë nuk hezitojnë të ngrenë grupin e sipërmarrjes, që është i gatshëm dhe të gjindshëm, të bisedojnë e dëgjojnë klientët. Nëse sipërmarrësi luan drejt kartat, klientët janë të gatshëm të bisedojnë, dialogojnë, ata nuk do dëshirojnë të mënjanoheshin, dëshirojnë të paktën… të dëgjohen.
Duke dëgjuar problemet e tyre, sipërmarrësi mendon e ripërpunon zgjidhjet dhe pse jo, duke u shpjeguar se si cilat janë rrugët që mund të zgjidhë më mirë problemet e klientëve. Por vetëm bashkëbisedimi dhe jo fjalimi mund të nxjerrë se cilat janë problemet, se kë ata vlerësojë më të rëndësishme e më akute. Nëse ka 2-3 probleme kryesore për t’u zgjidhur, cilat janë ato, si e mendojnë ata zgjidhjen e tyre? Ndërsa nga ana tjetër, duke biseduar për mënyrën e zgjidhjes së problemeve, sipërmarrësi sigurohet nëse klientët e kanë kuptuar qasjen e tij, nëse ajo është e vlefshme, apo ata janë eksituar e shqetësuar më tej për të ardhmen?! Vetëm një pjesë e sipërmarrësve mund të ndjejë pendesë për kohën e harxhuar për dëgjimin e klientëve. Shumica varet nga ajo që i atribuon vetes. Por të tjerë, pasi kanë dëgjuar e seleksionuar me kujdes problemet e klientëve, jo më pak rëndësi i kushtojnë ravijëzimit të produktit e shërbimit të ofruar dhe sidomos vlera e propozuar në varësi me atë çka kanë dëgjuar. Asnjë produkt nuk është më i miri, për gjithë klientët potenciale të mundshëm. Le të përfytyrohet një domate. Shumëkush, kur shkon në dyqan përfytyron formën, ngjyrën, madhësinë shijen e tipare të tjera të saj. Por ato tipare nuk janë domosdoshmërisht të rëndësishme për çdo klient. Për një prodhues salce nuk ka rëndësi forma bukuria, sesa kostoja e ulët, përmbajtja ushqyese. Vlera e produktit të prodhuar e ofruar nga sipërmarrës lidhet e përcaktohet në mënyrë vendimtare me problemet e klientit e zgjidhjen e tyre dhe jo thjesht me atë që kërkon t’i ofrojë e ndoshta t’i imponojë ai, se paska marrë një grant qoftë nga BE. Produkti e vlera e ofruar perfekt përcaktohet nga përdorimi i tij…
Shkrimi u botua në Gazetën Telegraf të datës 21.12.2015
